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by HPX-GOV 英國政府數位服務研究小組 GDS Study Group
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數位輔助 (Assisted digital)

數位輔助指南

什麼是數位輔助

政府數位化策略中告訴我們,政府如何變成數位首選,鼓勵民眾能獨立在網路上使用數位服務。

數位輔助是提供給無法獨立線上操作政府服務的人們,這將確保他們能夠成功在網路上完成政府服務的操作。

圖中顯示的數字和數字輔助路線,數字服務

你可以在“政府啟動數位輔助 “中了解更多相關資料。

數位輔助必須依據使用者的需求,提供英國政府相關的數位化服務,這些服務是提供給有權使用服務卻無法獨立操作的人們。有關部門應該提出計劃,以便提供服務給常駐海外的英國公民。

數位輔助的使用者將會因此被協助使用數位服務,或是在使用者本身的操作中將資料輸入系統。這種協助可以由私人,自願或公共部門來提供。

數位輔助也包括提供政府服務或是相關的政策資訊。這都是GOV.UK現存的資訊,但是數位輔助協助的部分不包括給予專業上、技術性的建議,這並沒有在GOV.UK支援的範圍內。

數位輔助、數位包含跟數位滲透

數位輔助、數位包含和數位滲透是不同的,但卻互相關連。

數位包含可以幫助人們和組織從網路上受惠,這會比使用政府服務更有效。

數位輔助是幫助民眾在網路上完成政府提供的服務。只要可行的話,學習的方法也能數位化,這樣將來所有需要的使用者都能獨立使用該服務。數位輔助和數位包含也會有類似情況的使用者。

有關數位包含的更多資訊,請閱讀“政府數位策略-行動15′和GDS的數位包含檢查清單

數位滲透的成長著重在哪些人能利用數位化的管道。這類的使用者跟數位輔助和數位包含並不相同,他們可以正常使用數位化服務,但基於各種原因,仍傾向利用實體的管道。

如果這些人能成為使用數位化服務的一員(即為能夠從網路上獲益),將轉換到數位滲透中。但還是有些人永遠不會成為數位化使用者,所以我們仍然需要一些數位化輔助協助。

出色的「數位輔助」應該包含哪些特徵

出色的數位輔助應該包含下列特徵:

  • 具備縝密的使用者需求研究。
  • 清楚界定有需要的使用者、他們需要的時機與位置。
  • 值得信賴,可以自由使用、容易進入。
  • 幫助使用者建立獨立使用網路服務的技能與信心。
  • 能夠永續發展。
  • 給予從頭到尾良好的體驗,使他們順利完成整個服務流程。
  • 無論哪個服務、哪個政府部門,都能給予使用者一致的體驗與支援。
  • 有助於改善數位服務。
  • 滿足使用者的可及性,以及法定語言要求
  • 安全的儲存與處置使用者的資訊,必須合乎 Data Protection Act(個人資料保護法)的規範,妥善維護使用者的隱私。

欲了解更多詳情,請參閱數位輔助的行動計劃

數位輔助使用者與他們的需求

深刻理解數位輔助使用者,比如他們的數量與需求,至關重要。唯有如此,我們才能提供適切的支援。數位輔助的使用者包括無法使用網路的人們、或者雖然能夠上網卻能力有限無法充分運用網路服務,亦即經驗、技能、信心、能力或動機較為缺乏的使用者。每種服務都會有比例不一的使用者無法上網。使用者研究將有助於你了解使用者。進行使用者研究時,可以使用服務團隊,並且依循數位輔助研究的建議。

數位輔助管道

數位輔助的支援可藉由網路對談、電話與當面提供。數位輔助支援不能用紙本的管道提供,因為這違背數位服務 end-to-end 方式的改革。

以網路對談支援

有些數位輔助的支援可以在使用者嘗試使用該線上服務時,從螢幕上提供支援。當一個使用者被判定在獨立完成該手續時感到困難,就應要啟動這個方式。數位輔助的提供者將以一個對話框的方式協助使用者完成該手續。

以電話支援

電話支援也包含使用者能夠自行使用數位服務進行對談。為了建立數位技能與信心,要鼓勵使用這種方法,讓使用者在未來更有可能自行進行該手續。

電話支援也包含當使用者提供資訊給予數位輔助提供者,代理該使用者完成服務。

當面支援

當面支援 (face-by-face)與現場服務 (face-to-face)不同(舉例來說,使用者不能看到提供者螢幕的櫃台服務)。當面的方式是指使用者坐在數位輔助提供者的旁邊,藉此他/她們都可以看到螢幕上的數位服務。數位輔助支援的提供者指導使用者自行完成手續。

我們鼓勵使用這個方式,雖然服務也會面臨到當使用者無法自行輸入時,由數位輔助提供者輸入使用者的資訊。

藉由當面支援,我們希望使用者學習數位技能並且建立信心,因此許多原本尋求數位輔助的人在未來能夠自行服務。

當面支援的地點在不是在提供者的地點(大街上或辦公室),就是在「外地」的拜訪(例如在使用者的家裡或是在醫院)。如果要提供個人資料,所有當面服務必須提供一個隱密的場合。

數位輔助必須獲得常態資金

目前部門的數位輔助支援資金不得從他們的使用者獲得。資金只能從以下獲得:

  • 其他的政府部門
  • 非政府的資助機構
  • 慈善捐款
  • 我國公民

或者,使用者可能會依靠朋友或家人提供他們須要的數位輔助支援。

政府必須將獲得資助的數位輔助用在有需要的使用者上,儘管使用者可能偏好從其他地方尋求數位支援。這樣做可以確保永續服務,且沒有人因為成本的因素而排除在外。政府不能倚賴他人對其服務提供數位輔助支援。

政府數位服務達到數位輔助的做法

政府數位服務與具有代表性的部門合作,研究跨政府的模式,提供有需要的人士高品質的數位輔助支援。不管是內部或是外部,所有的服務必須了解他們的數位輔助需求,並且提供高品質且物有所值。GDS正以採購活動進行來引領跨政府部門管道去進行數位輔助標準的委任(由官方商業服務支援)。Commissioning Route是可測量的,提供相當於付費的數位輔助支援價值。Commissioning Route設定為提供廣泛範圍的手續規模,提供數位輔助提供者必須的訓練量。數位輔助的使用者也可以進行跟服務相關的一般類型詢問。這些資訊將刊登在 GOV.UK,作為數位服務的一部分。因此,數位輔助提供者可以很容易地代表數位輔助使用者取得資訊。

部門層級的數位輔助做法

有些服務可能需要使用替代方法來作為支援跨政府部門委託路徑的數位輔助。
這些服務應在規劃階段初期,便與GDS討論替代方案的選項,以及需要展示方案如何支援數位輔助並具有其價值,相關細節參見與該數位輔助行動計劃

服務可能需要使用另類的委託路徑,這是因為下級單位的權責,即對英國政府和次級政府的法律責任。

服務有合法、法定的專供應商是有其合理性的。
這些案例,應在規劃早期階段便與GDS進行討論,以確保提供適當的服務。

有些服務可能已有供應商能夠提供數位輔助的承包。這些服務將仍然需要提供報告以證明其數位輔助能滿足使用者需求,並
保證在合約期滿前委任工具能運轉。

驗證使用者身份

服務中若包含使用者進行線上手續前,使用者需先完成驗證身份的要求,則應該在規劃早期便參照身份確認的指導原則,並且聯繫GDS的身份保證(IDA)團隊。GDS正在開發IDA作為政府數位服務中的首選身份確認平台。

譯者:
校稿者:
原始出處:https://www.gov.uk/service-manual/assisted-digital/index.html

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