GDS Digital Service Manual 中文翻譯網站 (beta)
by HPX-GOV 英國政府數位服務研究小組 GDS Study Group

完成率 (Completion rate)

提供所有使用者都可以完成的服務

當使用者無法完成數位交易手續 (transaction) 時,他們會被推向其他管道。這會導致低水準的數位滲透率、使用者滿意度、以及付出更高的業務代價。

測量點對點的完成率有助於確認使用者在完成交易手續時有哪些問題。
分析手續中每個步驟的中斷率,也可以釐清使用者無法順利完成的特定步驟。

你會測量哪些項目

「完成率」是一種比例,用來計算多少人開始申請手續,以及多少人完成整個手續。

甚麼是「交易手續 (transaction)」?

所謂的「交易手續 (transaction)」是由服務經理 (service manager) 來定義完整的步驟,並且通常必須是可以由使用者從頭到尾獨立執行才算完成。

部分完成手續通常指使用者只完成了整個業務內的某些子項目,例如預約,或是完成部分的申請程序。

如何測量完成率

  1. 算出已經完成的交易手續數量
  2. 將已完成交易手續數目除以已開始的交易數量,並以百分比表示

在交易手續開始之前

在交易手續開始之前,使用者必須明確的被告知:

  • 這項交易手續的結果為何
  • 誰可以使用它
  • 要花多久的時間
  • 使用者需要什麼來完成(例如參考碼,或是信用卡)

同時必須提供使用者合宜的標準以及完成交易手續所需的代價。這些可以降低交易中斷的使用者數量。

通常合宜的標準會朝向單頁設計。某些狀況下,會依據使用者所給的資訊,有好幾頁來確認使用者是否合格。

不要讓使用者從其他聯結或搜尋引擎連到網頁的時候,錯過了交易手續的起始頁。嘗試直接在其他頁面進入交易的使用者,都要能被引導到起始頁面,除非他們是要重新啟動先前存檔過的交易。

起始以及結束點

交易會由英國政府網站開始以及結束,讓政府數為服務系統可以監控完成率。
一項可被認定從開始到結束,已經完成的交易必須是當使用者:

  • 由起始頁開始
  • 達到最後一頁

開始以及完成交易手續的數據會分享給服務提供者。

完成率

中斷

服務經理 (service manager) 會負責測量以及監控非英國政府所提供的服務交易手續過程中的中斷率。

將你的服務的每個步驟或是頁面建立專有特的網址,將有助於更輕易的測量你的服務。

交易手續的儲存或重新啟動

某些服務允許使用者執行到一半的時候,會儲存中途進度,並可以重新啟動。

為了達到完成率的目標,要讓交易服務可以儲存,並且在重新啟動的時候符合進度,這樣才能將其是為一個連續完整的流程。

可以考慮套用特定長度的時間限制,使用者若沒有在這個規定時間內重新啟動,就被視為失敗。
或者在過了特定時間後,將以儲存的交易手續設定為過期失效。

多端點

某些服務路徑較複雜,也許可以分設多個的端點,讓交易可以成功完成。服務經理可以定義範圍,並且確定可以導向正確的 GOV.UK 網頁,以提高交易手續的完成數量。

滿足離線需求

某些交易手續的服務流程包含了數位以及非數位的範疇。舉例來說,當同意授權給法定代理人時,使用者可以在線上開始以及結束業務,但是過程中還是需要列印、簽名、以及郵寄表格。

這個狀況下,可以將第二次線上作業視為使用者繼續執行第一個部分。若兩部分之間無法連貫,就將這兩部分視為單獨的兩筆任務,完成率分開計算之。

流程中離線的部分仍就可以測量,但這部分就需要質性回饋(例如經由調查、日誌研究、或是焦點小組)。

何時測量完成率

為了成功的量測服務完成率,GDS建議:

  • Discover – 在探索階段你必須:
    • 確認所有的交易服務頁面有專有的網址
    • 在服務(產品)開發的同時,規劃出測量完成率的計畫
    • 評估可用的分析工具
  • Alpha – 在內部測試階段必須:
    • 利用使用性測試以及建立造成錯誤的原因,來訂定標竿完成率
    • 取得分析工具
  • Beta – 在外部測試階段:
    • 執行另一階段的使用性測試,來確保完成率有改善
  • 服務上線後:
    • 分析完成率以持續改進服務
    • 執行更進一步的易用性測試 (usability test),持續的確認是否有易用性問題,並且回饋至服務設計中

評估完成率的頻率

完成率必須要持續測量,只要服務還在線上,GOV.UK 就會持續進行這件工作。

在正式上線之前測試完成率

在正式上線之前,需經由易用性測試 (usability testing) 來評估完成率,每次測試研究至少要找到五位受訪者,如此一來,至少可以找出 85% 以上 的易用性問題。易用性測試的研究方法,是讓使用者執行一連串事先指定的任務,而這些任務可以滿足他們使用這個服務的需求。測試指定的任務應該包含數位服務的不同類型的操作,像是:

  • 註冊一個帳號
  • 申請某個服務
  • 提交一些資料
  • 驗證某些狀態
  • 修改先前的錯誤資料
  • 退訂電子報

若使用者在完成任務時有困難,必須在新的設計之後執行更多的使用者評估。

上線後測量

上線後評估完成率的首要方式是數位分析 (digital analytics),請注意這必須仰賴配置額外的分析工具,並不是一開始就自然會有的。

數位服務設計團隊的首要目標,是透過測量使用者操作時中途退出率,並測試新的頁面設計,來持續提高完成率。
服務上線後,一氣呵成的完成率統計會透過 GOV.UK 的數位分析系統自動傳送至 績效平台 ,提供公眾取得相關資訊。

在服務上線之後,應該進一步進行易用性測試,量測服務的使用狀況,並確認是否有改進的議題。

譯者:
校稿:Richard
原始出處:https://www.gov.uk/service-manual/measurement/completion-rate

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