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by HPX-GOV 英國政府數位服務研究小組 GDS Study Group
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測量每次交易手續成本 (Measuring cost per transaction)

計算出每筆交易手續的總成本

每筆 交易手續 (transaction) 成本是衡量一個服務效率的重要標準。當數位服務變得越有效率,每筆交易成本將隨之降低。

你將會衡量

每筆交易手續成本是指當政府提供每個完整服務交易手續時所耗費的成本。

你應該透過每個不同的服務管道來衡量之間的交易成本差異。了解這些成本將有助於你準確預測可節省的成本,和為數位服務準則建立一個成功的商業案例。

如何衡量每筆交易手續成本

  1. 計算出提供服務的總成本。
  2. 將提供服務的總成本除以完成交易手續的總數。

總成本包含透過某特定管道提供服務時的所有固定與變動成本,加上間接成本。並不包含初期的設立成本。

如資源(如電話客服中心)與其他服務共享時,應該適當的分攤成本。例如,當有一半的所有來電是針對某特定服務,則該認列電話客服中心總成本的 50% 至該服務。

每筆數位交易手續成本

  1. 計算出提供數位交易手續的總成本。
  2. 將數位交易手續的總成本除以在線上完成交易的總數,包括 數位輔助 的交易。

當服務的過程與費用是經由一個以上的服務管道所完成(例如,申請護照時人工篩選申請者之簽名,或列印紙本駕照),應該適當的分攤成本。例如,當有一半的交易在是線上完成,則分攤此共同成本的 50% 至數位管道。

包含成本:

交易中的全部成本包括:

  • 不動產,包括擁有物權所有權之資本支出
  • 固定裝置及設備
  • 維護
  • 公用設備
  • 辦公設備,包括 IT 系統
  • 郵資、印刷費、電信費
  • 所有提供服務的勞動成本,包含培訓費用
  • 間接成本,如(股)薪資、審計費、高級經理人費用、法律咨詢費等
  • 原料和庫存
  • 研究和開發
  • 設立和一次性資本項目之折舊
  • 稅(增值稅,市政稅,印花稅等)
  • 資本費用(如果服務初期沒有分別設立)
  • 投機或實際保險費
  • 分包商費用
  • 分銷成本,包括運輸
  • 廣告
  • 壞帳
  • 負債準備

排除了下列成本:

  • 執行成本
  • 已投保項目之重置成本
  • 設立成本(能在賬目上予以資本化)

應該多久衡量每筆交易手續成本

以每季為週期來衡量每筆交易手續成本,且應包括過去 12 個月的資料,來消除季節性波動。

想要衡量現有服務的每筆交易成本,最好能事先建立一個基準,用來比較每筆交易的未來成本。一旦真正的使用者開始接觸到數位服務,無論是在內部測試階段或外部測試階段,就必須開始紀錄分析每筆交易成本在報告中。

譯者:
校稿:Richard
原始出處:https://www.gov.uk/service-manual/measurement/cost-per-transaction

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