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by HPX-GOV 英國政府數位服務研究小組 GDS Study Group
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使用者滿意度 (User satisfaction)

使用者是否滿意你所提供的服務

良好的服務讓使用者能夠成功完成任務。使用者滿意度可以幫助你衡量的服務體驗的整體品質。

許多政府服務的手續是強制要求民眾辦理的,所以民眾們當然是不愉快的,甚至有時會怨恨這些繁雜的申辦手續。儘管如此,還是要盡量試著讓民眾在過程中感到愉悅,畢竟與政府互動時通常可能是緊張或充滿壓力的。

詢問使用者的對於服務的滿意程度,是建立在整體使用者經驗所需的測量上,如易用性,導覽和網站設計。

你要衡量甚麼

以五分制的量表評估使用者滿意度,以答案是“非常滿意”或“滿意” 的使用者比例來定義使用者滿意度:

例如:詢問使用者「整體而言,你今天是否滿意是這個[如繳交汽車稅]的服務」?

  • 非常滿意
  • 滿意
  • 沒有滿意或不滿意
  • 不滿
  • 很不滿意

如何衡量使用者滿意度

在你的您所進行的服務手續結束時,GOV.UK 將提供用使用者意度調查,並且讓這個數據可用。

當使用者中途退出手續會發生什麼事?

衡量使用者在服務手續中的歷程,以便更好地理解流程的中斷點。

如果使用者中途退出手續,你應該嘗試收集一些與服務品質相關的數據,來解釋為什麼他們沒有完成手續。例如:「請告訴我們你為什麼無法完成這項手續。」

雖然本次調查將不利於使用者滿意度的整理評估,但這將有助於你理解服務中斷點,並設法改進。

何時測量使用者滿意度

為了成功地測量你的服務的使用者滿意度,我們建議你對服務的所有階段進行測量。

發現 (Discover)

在發現階段,你應該:

  • 以現有的標竿作為未來服務的比較對象
  • 制定一個計劃來測量產品開發過程中使用者滿意度

內部測試版(Alpha版)

透過遠程可用性測試和/或滿意度調查基準使用者滿意度。

外部測試版(Beta版)

在您的測試階段:

  • 透過遠程易用性測試和/或滿意度調查基準使用者滿意度
  • 找出為什麼人們不滿意完成服務手續,並採取措施提高使用者滿意度

上線版本 (Production)

一旦你的服務上線,你應該:

  • 持續衡量使用者滿意度,並持續監測每月結果
  • 每六個月展開更全面的使用者統計,易用性以及對於服務態度的調查

服務上線後測量

持續對你的服務進行「出口調查 (exit survey)」,並按月匯報使用滿意度。你將可以使用這些數據來改進你的服務。

如何去分析服務中讓使用者滿意的主要因素呢?你可以通過詢問一些附加問題,來做到這一點(例如,在易用性,準確性,外觀和感覺)。

接著,你可以決定其中哪些因素是最正面的促進使用者滿意度,應該優先安排進正在設計工作中。

延伸閱讀

如何設計調查活動

譯者:
校稿:Richard
原始出處:https://www.gov.uk/service-manual/measurement/user-satisfaction.html

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