使用者滿意度 (User satisfaction)

良好的服務讓使用者能夠成功完成任務。使用者滿意度可以幫助你衡量的服務體驗的整體品質。

許多政府服務的手續是強制要求民眾辦理的，所以民眾們當然是不愉快的，甚至有時會怨恨這些繁雜的申辦手續。儘管如此，還是要盡量試著讓民眾在過程中感到愉悅，畢竟與政府互動時通常可能是緊張或充滿壓力的。

詢問使用者的對於服務的滿意程度，是建立在整體使用者經驗所需的測量上，如易用性，導覽和網站設計。

你要衡量甚麼

以五分制的量表評估使用者滿意度，以答案是“非常滿意”或“滿意” 的使用者比例來定義使用者滿意度：

例如：詢問使用者「整體而言，你今天是否滿意是這個[如繳交汽車稅]的服務」？

• 非常滿意
• 滿意
• 沒有滿意或不滿意
• 不滿
• 很不滿意

如何衡量使用者滿意度

在你的您所進行的服務手續結束時，GOV.UK 將提供用使用者意度調查，並且讓這個數據可用。

當使用者中途退出手續會發生什麼事？

衡量使用者在服務手續中的歷程，以便更好地理解流程的中斷點。

如果使用者中途退出手續，你應該嘗試收集一些與服務品質相關的數據，來解釋為什麼他們沒有完成手續。例如：「請告訴我們你為什麼無法完成這項手續。」

雖然本次調查將不利於使用者滿意度的整理評估，但這將有助於你理解服務中斷點，並設法改進。

何時測量使用者滿意度

為了成功地測量你的服務的使用者滿意度，我們建議你對服務的所有階段進行測量。

發現 (Discover)

在發現階段，你應該：

• 以現有的標竿作為未來服務的比較對象
• 制定一個計劃來測量產品開發過程中使用者滿意度

內部測試版（Alpha版）

透過遠程可用性測試和/或滿意度調查基準使用者滿意度。

外部測試版（Beta版）

在您的測試階段：

• 透過遠程易用性測試和/或滿意度調查基準使用者滿意度
• 找出為什麼人們不滿意完成服務手續，並採取措施提高使用者滿意度

上線版本 (Production)

一旦你的服務上線，你應該：

• 持續衡量使用者滿意度，並持續監測每月結果
• 每六個月展開更全面的使用者統計，易用性以及對於服務態度的調查

服務上線後測量

持續對你的服務進行「出口調查 (exit survey)」，並按月匯報使用滿意度。你將可以使用這些數據來改進你的服務。

如何去分析服務中讓使用者滿意的主要因素呢？你可以通過詢問一些附加問題，來做到這一點（例如，在易用性，準確性，外觀和感覺）。

接著，你可以決定其中哪些因素是最正面的促進使用者滿意度，應該優先安排進正在設計工作中。

延伸閱讀

如何設計調查活動

譯者：
校稿：Richard
原始出處：https://www.gov.uk/service-manual/measurement/user-satisfaction.html