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by HPX-GOV 英國政府數位服務研究小組 GDS Study Group

服務台 (Helpdesk)

如何並入使用者查詢至設計內容

您需要組成一個提供高品質的服務台。服務台為許多專家的專門小組 – 或目前工作人員投入他們的時間:

  • 處理用戶的請求信息
  • 協助引導用戶至用戶想要的訊息

你的計劃將從傳統接觸中心管理與規劃技能使用中受益如果你沒有這些技能工作人員的配給,你可能需要與有諮詢能力的團體密切往來。這可能包含在GDS的團隊或外聘專家。

流量預測:有多少種與詢問類型

你需要對於將收到的詢問、數量和類型有概念。在很多情況下,你可以使用歷史數據為基準進行類似的服務同時考慮您打算的聯繫方式以支援,例如:

  • 電子郵件
  • 電話號碼/手機號碼
  • 線上聊天通訊
  • 推特
  • 臉書
  • 普通郵件

為了幫助您規劃,確保每個管道都有獨立的流量預測。

這些預測將會以任一方式告知,或協助您決定使用的技術途徑,處理和儲存查詢的歷史數據。

處理時間:花費多少時間處理詢問

計算出的平均處理時間(AHT:Average Handling Time)和每種類型查詢的變動。

如果你正在建構平均處理與深入的歷史數據,您可分別模擬每種問題的處理平均時間。當在處理各類諮詢代表性的組合,使用最佳的歷史資料可計算每一天詢問平均數值。

服務層次:處理回應使用者有多快

制定該由你的協助平台支持,維護服務的預期水平。

一般情況下,服務水平(SL或SLA),制定了在詢問y時間単位解決詢問的x百分比例如,你可能會打算在24小時內回答80%的收到的電子郵件查詢。例如,你可能計畫在24小時內回覆收到的80%電子郵件詢問。

你需要知道滿意的服務層級,這樣才能了解能找出你將需要多少協助平台。如果你的工作人員受其他因素的制約,使用這個值作為常數,瞄準能在一定流量程度達到最佳服務層級。

人員配置和調度

當您已完成規劃,你只能完成您的總體需求預測

  • 處理時間
  • 服務層級

你使用過,建立的相同歷史詢問預測,可能給您一個在全規劃期間,訊息如何接收到的一個想法(可能一星期)。以上將協助引導你如何規劃你的協助平台工作人員,這樣工作人員可以達到你計畫中的服務層級。

數據收集和報告

一旦你的協助平台可營運並實際支援使用者,收集你計畫的全部領域資料。這個數據隨後可用於:

  • 改進和提升先前所作的經濟預測
  • 建立關於你的協助平台長期的專案

計畫如何在一開始評估你的協助平台。建立最起碼的報告,以便您可評估的表現:

  • 組織本身
  • 個人工作人員

更進一步查詢

當你計劃開發新的數位產品和計劃,這些是好的開始,好的考量點。這裡有相當多的在線信息拓展這裡指出的論點,包括一些免費規劃工具。然而,作為具有專業知識的各個領域,使用一個有經驗的分析師服務,而不是完全依賴網上進行指導的資源。

譯者: 陳美嬋 Chen, Mei-Chan
校稿者:
原始出處:https://www.gov.uk/service-manual/operations/helpdesk/

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