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by HPX-GOV 英國政府數位服務研究小組 GDS Study Group

服務管理 (Service management)

管理正在運行的服務

數位首選的標準 說,組織應(強調動作加):

一個永續發展多學科的團隊,需被放在能夠設計, 建立和管理服務上, 且被有能力做決策的資深管理者所領導。

這意味著許多企業組織通常傳統地和teams一起建立服務。這個改變並不代表要忽視現有好的服務管理。

敏捷和服務管理

IT服務管理(ITSM)準則和那些敏捷的原則並無有一定程度上的衝突 -但問題可能會提升如果企業不考慮廣泛的服務運輸, 只嚴格的實施服務流程, 或設計, 建立那些不被思考該如何營運的服務。

敏捷宣言使得情況:

  • 個體和互動勝過過程和工具
  • 勝過面面俱到的文檔工作軟件
  • 合約談判的客戶合作
  • 對計劃的改變負責任

服務管理太過簡單以致不能被定位, 與敏捷和傳統的服務管裡相比, 被看作是注重在過程,工具,文件,規劃和合約談判 – 在以上各點右側的項目。(本段翻譯不完整, 請幫忙校稿)

然而,敏捷宣言接著說:

也就是說,儘管在右邊的項目有其價值,我們仍重視左邊項目價值居多。

要建立和執行一個成功的服務,你必須在適當的流程中工作和管理第三方關係。使用現有的服務管理模式(特別是作為起點)是針對此問題的一解決方法。

ITIL

ITIL (信息技術基礎架構庫)就是這樣的一個模式。ITIL在促進共同語言這方面做得很好。比如,服務的定義是:

服務是指透過價值的傳遞給客戶以便幫助客戶達到結果。

ITIL目前最新版本是提供5卷,26過程來描述服務管理各個方面的細節:

服務策略

  • IT服務管理
  • 服務組合管理
  • 財務管理的IT服務
  • 需求管理
  • 業務關係管理

服務設計

  • 設計的協調
  • 服務目錄管理
  • 服務層別管理
  • 可用性管理
  • 容量管理
  • IT服務連續性管理
  • 資安管理系統
  • 供應商管理

服務轉換

  • 規劃變革和支持
  • 變更管理
  • 服務資產和配置管理
  • 發表和部署管理
  • 服務驗證和測試
  • 變更評價
  • 知識管理

服務營運

  • 事件管理
  • 事件管理
  • 滿足要求
  • 問題管理
  • 身份管理

服務持續改進

功能

ITIL還介紹了四種能共同合作,形成有效服務管理能力的功能。

  • 服務營運
  • 技術管理
  • 應用管理
  • 營運管理

執行的重要性

當為您的服務建立一項操作模式,無論是否你不採取正規方式,上述過程和功能做出了主題的優秀高層級列表以討論。在許多情況下,如果你完全理解,結構完善,文件歸檔完整,上述會讓你在好的情況下營作你的服務。

當找尋其餘的諮詢結合服務手冊,與ITIL或其它服務管理組織,挑戰刺激的成就是重要的。這跟實際的成就較少關係,與原來設計解決問題的成就更來得有關係。

例子 – 服務轉型

作為例子的ITIL談了許多很棒,有關服務轉換的交易 – 得到工作的功能性至服務的使用者手中。這是數位服務標準的關鍵話題,團隊應該:

確保您有能力,技術靈活性,以更新和改進頻繁的基礎服務。

例如GOV.UK在發行兩週後做出了超過100件產品。

這個改變的高速率傾向挑戰改變慢速率刺激過程設計。如果你於每月或每六個月推出你的服務,那麼操作過程(像每週或每月現場的變更顧問委員會) 也許是最適合的途徑。如果你一天發佈很多次,那麼方法的變化如何評估,測試和管理傾向更加自動化。這舉動努力從偶爾手工的活動前期設計和自動化
工作。更多的工作放在保證過程,而不是投入所有的精力
確保特定過渡期。

服務管理組織往往承認這個,例如ITIL有標準改變觀念(這是通常的做法,已知其風險,因而預先核准),在一個特定組織的可能不會這麼做。

其他組織的存在

需要注意的是其他的服務管理框架和標準存在,包括一些類似的規模和範圍,以ITIL而言是重要的:

許多組織採用了更小的過程,並將其整合一起。你的服務和組織的需求將決定什麼最適合你。

有問題的概念

一些傳統的語言往往會在討論服務管理,會造成一些混亂。一般最好的時候,能夠避免以下術語,但由於其廣泛的應用並非總是可行的。但是,也值得意識到這些概念提出的問題。

專案

專案意味著起始和結束。專案工作的主要目的是堅持到最後並完成它。特別是當軟體開發專案在被發表後可以經常被查看完成 。之後發生的另一個問題往往幾乎是別人的問題。

服務建立時的主要目標是要滿足用戶需求 。這些需求可能隨時間而改變,而這些需求也只有在發展過程中的軟體可以滿足。

這並不意味著工作會被切割成簡明易瞭的部分,)反之, 其故事, 精神和史詩更符合敏捷的服務傳送。

照常營業

一切照舊的概念也碰撞出持續改善服務的典範。聯想到前後的
狀態,常與假定變化既慢得多,並
照舊時更多的限制在現實中,直到你把你的服務的真實用戶的手中的部分一個α或β ,你將無法獲得全部建立正確的服務所需要的信息。甚至一旦你通過生活標準,將被要求:

不斷的更新和在用戶的反饋, 效能數據的基礎下, 提升服務, 改變其要求。

進階閱讀

譯者:陳美嬋Chen, Mei-Chan 、顏雪芬
校稿者:
原始出處:https://www.gov.uk/service-manual/operations/service-management/

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