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by HPX-GOV 英國政府數位服務研究小組 GDS Study Group
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開始打造數位首選服務(Start building digital by default services)

此一服務手冊在幫助整個政府的服務經理與數位交付團隊,讓他們能建立絕佳服務,好到讓人們樂意選用。此服務手冊由兩個部份組成:


影片:Welcome to the Service Design Manual

以使用者優先 (Putting users first)

建立良好的服務意謂滿足使用者的需求。 英國人口的82%有使用網路 。無論是銀行、旅行社、零售商或廣播電視服務,使用者對於何為良好的數位服務有很高的期待;而當服務不符使用者心中的標準時,他們會讓該負責的人知道。

政府需要向世界級的成功服務提供團隊學習。政府也需要將使用者當成服務設計的中心,在設計的每個過程中加進他們的回應意見。

做事情的新方法

通常,建構政府服務是需要經過長期,又昂貴的採購過程。

此圖顯示了建築服務老辦法

在這種工作方式中,使用者甚少(如果有的話)被諮詢有關他們將要使用的服務。公眾可能首次見到一個服務,便是它正式發表的時候,但此時已經太遲去作任何修改,即使它並不符合目的。

這種工作方式趨向於鼓勵創造過於規範性的政策,並建立出需求文檔。相反,團隊需要不斷地循環,以回應對用戶的反饋。

此圖顯示的數字的默認服務的四個主要發展階段

這意味著一小塊一小塊地建構和測試 ,迅速​​地工作為服務改進。小組將研究如何最好地滿足用戶的需求定期發布代碼,並以敏捷方式工作 。這種新的方法容許更密切的政策和交付團隊合作,以達致更回應到需求的政策發展,和公務員制度改革方案中的兩個目標 。

必讀

GDS 設計原則中,對於交付團隊可以如何思考並設計數位首選服務,提出清楚的願景。這對交付團隊的每位成員而言都是重要的試金石。

政府數位策略」一文中揭露了我們的工作背景。各部門針對策略規劃的回應彰顯出哪些服務應首先被處理。而這些相關的服務發展進程介紹都已發佈在 GOV.UK 網站

數位首選服務規範當中列出的各項設計準則,將於 2014 年 4 月開始用來檢核那些全新或重新設計過的服務。您可以查閱哪些服務須符合數位首選服務規範

您也可以透過內閣辦公室所組織的衝刺活動(SPRINT initiative)來查詢政府當前進行的服務數位化專案。

在衝刺活動的第 13 次聚會中,內閣辦公室部長 Francis Maude 探討政府數位化現況。您可以在下面觀看此影片。

觀看 Francis Maude 演說影片

此次聚會另一場由英國政府營運長 Stephen Kelly 的演說,則描繪出哪些服務重新設計對於使用者攸關重要的概觀。


觀看 Stephen Kelly 演說影片

開始設計數位首選服務

當您有信心已瞭解服務設計的基礎,以及符合 數位首選服務規範 基本要求,您可以開始瀏覽手冊並找尋設計指引與建議。

您可以依 交付階段特定角色瀏覽特定主題等方式瀏覽手冊內容。

翻譯:Max
校稿:Richard
原始出處:https://www.gov.uk/service-manual/start

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