創造支持變動的文化 (Creating a culture that supports change)

提供的數位服務及技術應該要保有更改的空間，如此一來在面對使用者不斷變化的需求時，才能夠跟進、創新。

改進你提供數位服務的方式其實和文化、行為上的變化比較有關，技術面不是那麼重要的問題，如果只是更新技術，公共服務並不會跟著改進。

提供好服務所需的前置工作

數位服務應該建立在使用者需求上，而不是組織架構還有流程上。

應該要：

• 組織一個無所不知的團隊，知道最新的科技趨勢及走向
• 建立管理的架構，面對改變時扮演墊腳石而不是絆腳石的角色
• 採取靈活的商業模式，以滿足你自己的需求
• 找尋一個多樣化、有競爭力的市場，好好挑選你的供應商還有產品
• 注意你和供應商之間的關係，保持透明又彼此信任的關係
• 具備價格競爭、切換不同供應商的能力

可能會要改變的地方：

如果想要提供更好的公共服務，你需要改變現有的行為模式還有文化，並成功轉換到新的工作模式，你可能也需要請團隊學習新的技巧及技術，跟上時代的腳步，甚至可能要改變實體的工作環境，讓團隊工作效率發揮到極致。

還要徹底改變管理的架構，在跑專案的時候採取更敏捷的方式。

採取有效率的方式管理資訊，確保自己能夠遵守資訊原則裡面的方法還有指示。

和新的供應商建立好關係，在新的採購行程（比如說：G-Cloud 架構）特別重要。

有時候也會要降低成本而撤除之前的投資，需要有很大的勇氣及信念去做這件事。

內閣透過控制支出可以反對延長契約支持就有的系統，有時候你會需要用現在的管理政策去制定一套計劃，說明要怎麼減少對於過去技術的依賴。

維持過時系統的成本有時會比換到新系統來的高，更不用說新系統會比較符合使用者需求。

如果你擔任CTO這個職位，有時候要重新思考整個運作架構。

打破壁壘，開始技術更新

可能在你嘗試改變技術還有服務提供的方式時，會遇到下面的情形：大家太習慣舊有的模式而強力反對，阻力重重。

現有的供應商可能會抵制改變，合作愈久的廠商，沿襲舊模式的時間愈長，阻力可能就愈大。

如果要改變，你可能會發現不會沈溺於過去成功的企業會比較容易做到，比如果剛進入市場的人或是衝出政府傳統的中小型企業。

偶爾也會碰到「locked-in」的狀況，被綁死在某個合約或是技術裏，所以在採用某個技術解決方案之前，要做好所有的功課，衡量成本。

如果想要改變卻又發現成本會是個阻礙，你要先確定自己計算的成本只跟現有的系統及供應商有關，不能夠把新方案的成本也計算進去。

建立在開放標準上或是選擇使用開放標準的產品，能夠幫你避免以後遇到這類的問題。

了解恐懼、不確定性、還有懷疑

如果你現在已經有供應商，也要了解並預期他們還是會堅持保有現在的狀態，拒絕改變。

現有的供應商會握有許多業務資料，包含過去成功的商業模式及運作方式，他們對未來會不確定，比較關心自己的市場利潤，也會害怕公開的競爭。

這些公司的利潤還有文化很可能是建立在當前的業務模式，如果是這樣，那麼在進行內部變革會遇到更大的阻力，他們會很難說服股東還有財務投資者，去把原已經很有利潤的東西換掉，將IT作為公用事業市場的模式尚未完全建立，所以他們會覺得害怕，即使說新的產品會提高他們的利潤。

你也會遇到反對聲浪，許多員工很可能已經習慣他們的工作模式了，作為一個領導者，提供下屬們需要的幫助及指導是很重要的，協助他們學習新的技巧，有些人可能會依賴外部供應商的意見，也有些人已經完全依賴某個供應商的技術及產品。

為什麼你需要一個支持改變的環境

靈活、有改變空間的技術及服務會讓服務經理更有能力去服務他們的使用者，針對使用者的需求作出相對的回應，也能避免突然增加的花費或是高風險的改變。

降低對單一供應商的依賴，不管是在服務、軟體、產品、或是失去效率的IT部門這幾個方面，都會讓你更有能力去選擇更能滿足你、更有競爭力又符合時間尺度的服務。

例如：GOV.UK 的改變

GOV.U實踐為例，在技術方面，我們成立了Beta版的GOV.UK，然後轉移到G-cloud這個新的架構供應上上。

2014年年初，架構團隊將GOV.UK搬到一個新的環境中，
山姆・夏普（Sam Sharpe）寫了一篇部落格文，主題和技術遷移有關，而卡爾・馬薩（Carl Massa）則在一段短片中解釋這個專案。

延伸閱讀

G-Cloud 是用於採購的基礎架構平台，包含：服務、服務平台，也把服務產品轉化成軟體。

建立一個團隊、好的服務，你所要知道的事

和GDS有關的部落格文章，讓我們能夠有更好的選擇

翻譯：Wendy Chang
校稿：Sharon Wang
原始出處：https://www.gov.uk/service-manual/technology/culture-that-supports-change.html