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服務整合與管理 (Service integration and management)

有效率地管理供應商

機構藉由服務整合與管理模式,可以永續且有效率地管理服務商。確保提供不同服務或物品的服務商的績效,並且滿足使用者需求。

今日的服務整合

服務整合模式已經存在一段時間。現在面臨的挑戰是,從少許的大型服務商 (通常是系統整合業者) ,轉移到提供公眾服務的眾多小型服務商。
要使這個模式有效率地運作,需要清楚地定義及了解「元件服務」(component services)。避免混淆功能的負責與當責界限是非常重要的。有效率的運作模式,具備以下特徵:

  • 界定哪些是關鍵服務或非關鍵服務。例如,有些公眾服務需要線上支援或線上客服、有些 IT 系統的關鍵服務,則需要更多的整合服務。
  • 藉由效能管理制度 (performance management regime) ,可以確保機構不會浪費錢在他們不能使用或不再使用的服務上面。
  • 對外服務的整合模式,可以從使用者觀點的,重視服務的績效、好用性以及可用性。而不會只是從服務商的商業觀點出發。
  • 可以支援轉移與管理新的公眾服務環境的能力與技能。
  • 重視開放標準與跨異質整合,可以支援整合工作流程、效能管理、服務管理與金流。

支援的業務或顧客的複雜度、或遞交服務到不同業務的複雜度,使得服務整合的層級變得更加深入。

服務整合的形式

Diagram showing what service integration looks like for government

不同機構部門有不同的服務整合功能。也許完全由機構內人員負責營運。或者機構人員負責部分功能,但是外包部分的整合服務,例如效能監控線上服務或服務層次的報表。 G-Cloud 政府雲框架,提供服務整合的服務清單。

小型的機構或小型的服務,更應該採用不過度設計的服務整合方式,才能更有效率地使用公眾標準的資訊技術,而非管理笨重且封閉的系統。

為所有成員建立明確的流程 Involve everyone in a clear process

加入服務整合時,應該精準地掌握服務清單以及不同服務彼此的相依性關係 (service dependency map)。才能有效地管理高風險、高影響力或高相依的相關服務。

購入服務時,應該明訂契約確保服務商遵循機構的服務整合流程,進而保證使用者服務的整合程度與可用性。契約可以包含服務績效誘因制度,所有服務商可以共同享有利益、或遵守懲罰措施。

翻譯:Planetoid Hsu
校稿:Sharon Wang
原始出處:https://www.gov.uk/service-manual/technology/service-integration.html

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