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by HPX-GOV 英國政府數位服務研究小組 GDS Study Group

列印表單 (Print forms)

設計紙本文件,或將原有紙本文件重新設計

有些時候,數位服務可能需要紙本表單申辦。有些申請書可能需要一個或多個簽名確認,實體簽名也可能是 數位輔助的一部份。

大部份的時候,你可以把紙本表單當作一個設計挑戰-你可以從設計原則開始發想-但有些特殊的原則需要記住。

非必要不要使用紙本表單

最重要的是,如非不得已不要使用紙本表單。

例如,永久授權書(LPA)需要紙本簽名才具法律效力。除非法條更改,這項服務一定需要紙本表單。

盡可能線上作業

盡量在線上完成所有辦理程序。盡量避免要求使用者印出申請表,這表示:

  • 避免重複
  • 預先填入線上資料
  • 確保使用者只需列印必要的表單
  • 去除不必要的步驟和欄位(如果有選填的欄位,您可以考慮是否需要收集這些資訊)

從頭開始

很多時候,重新設計的服務可能需要紙本表單。數位服務讓我們可以改善這些流程。重新設計時,不要基於原來的設計。先想完成申辦手續需要哪些訊息,刪除不必要的步驟。

現有的LPA的形式包包含14個不同的文件

現有的永久授權書(LPA)包含14個不同的文件。很難知道該從哪裡開始。

所提出的重新設計,LPA的形式包含4號文件,且有明確的編號,所以你知道從哪裡開始

重新設計的永久授權書(LPA)包含4份有編號的文件,使用者可以清楚知道從哪裡開始。

現有的表單應有績效數據。這可以告訴您最常見的選項和填表時的各種錯誤。當您重新設計表單時,會是非常有用的訊息。

表單的脈絡可能是其他表單(而不是網路)

超連結,智慧型答覆,搜尋框和下拉選單都無法以紙本顯示。如果申辦手續需要多個表單,您需要確保設計和版面像線上手續一樣容易瀏覽。

所提出的重新設計,使用LPA形式明確的編號,所以你知道從哪裡開始

重新設計永久授權書(LPA)清楚標上編號,使用者可以知道從哪裡開始。

以永久授權書為例:

  • 表單的編號讓使用者清楚知道填寫順序
  • 清楚標示選填的題目(’在某個情況下可以跳過這個問題“)
  • 根據使用者測試結果改善表單
  • 在申請書第一頁提供流程概述
  • 清楚列出頁碼
  • 解釋專業術語

新LPA的形式為您提供全過程的概述

新的LPA提供流程概述

你也許可以跳過步驟都清楚地標明

清楚標示可以跳過的步驟

數位到紙本,再回到數位

紙本表單是數字流程中,微小卻重要的部分。通常要簽名時,會需要紙本表單。

有一些方法可以讓轉換更容易:

  • 用較大的字體顯示使用者剛填入的訊息,例如他們的名字
  • 利用已填入的資訊建立副本,並將簽名欄放在底部。
  • 如果列印表單必須符合現有紙本表單,可以增加說明頁列出使用者填入的資訊
  • 清楚解釋下一個步驟:例如,告訴他們寄送表單的地址,或提供線上工具網址。如果您提供網址,記得給他們登入的ID。
  • 數位和紙張表單應該有類似的外觀和感覺

找使用者做實際測試

你應該找使用者測試紙本表單。比較複雜的表單,需要3回合的實驗室測試 ,每回合中皆可做設計改善。

親自參與使用者測試,可以得到珍貴的洞見。

參考使用者研究簡介,了解不同種類的測試

如果你只能僱用一名撰稿人員或設計師,請選擇撰稿人員

跨部門小組建的樣式範本 (以永久授權書為例)可以讓您做出方便填寫的表格,但比較困難的是如何把專業用語轉化成使用者容易理解的語言。

當專業術語無法避免甚至必要時,你需要有人可以了解使用者如何閱讀,並知道如何有效撰寫政府服務

有經驗的內容設計者和文案撰寫者,可以讓線上或紙本表單變得簡潔,提高完成率使用者滿意度

表單不是另一種途徑

紙本表單可以補充線上手續的不足,且需要讓工作人員容易處理。

紙本表單的績效,會影響數位服務的績效指標(KPI)

樣式和範例

如果你要設計紙本表單,請聯繫我們

我們可以寄給你永久授權書(重新設計的LPA,將經法務部諮詢後公開)。

下載表單樣式範本

如果你看到錯誤訊息“沒有適合的應用程式可以打開檔案”,你可能沒有安裝InDesign。你需要安裝試用版或購買

譯者:蔡怡娜
校稿者:Amy Hsu, James Chu
原始出處:https://www.gov.uk/service-manual/user-centered-design/print-forms.html

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