GDS Digital Service Manual 中文翻譯網站 (beta)
by HPX-GOV 英國政府數位服務研究小組 GDS Study Group

使用數據 (Using data)

如何運用你的服務蒐集到的績效資訊?

要判斷如何改進服務,只收集服務運作狀況的訊息是不夠的。不間斷的迭代方法和密切量測能幫你了解那邊需要改進,以及找到如何改進的方法。

圖中顯示了七級迭代過程

了解使用者需求/決定量測對象

確保 數位首選服務準則 中建立的 核心關鍵績效指標(KPI),以及任何選來用以評量的其他關鍵績效指標 能準確地反映使用者和利害關係人的需求。這讓你能測量服務滿足用戶需求的能力。

安裝和設定平台

建立服務時,一定要用適當的分析工具來監控服務,收集必要的數據來製作準確、適時的評測。

想了解更多訊息,請閱讀我們的分析工具選擇指南

建立基準

根據每個管道目前的績效趨勢建立一個基準。以此判斷任何服務變動的效能。這會幫你準確的判斷計劃成效,並確定可行的項目。

效能趨勢要看隨時間的變動量,而不是單一特定時間點。以此基準(或趨勢)來測量最佳和最差績效,這有助於:

  • 確認溝通或設計活動的影響層面
  • 顯示績效的季別變量

匯總數據

收集,結合多種來源,跨管道的績效資訊。確定你了解從系統需求面來看這代表什麼。

結合數據往往能提供有用的見地,如服務投入效率(每次手續的成本和提供服務的總成本),或管道的使用量(數位滲透對電話,定點等其他管道的百分比)。

分析和視覺化數據

透過適當的手段對使用者傳達績效資訊:

  • 儀表板
  • 報告
  • 警示

強調使用者感興趣的內容,讓視覺化簡單,有用,並將無關的視覺元素 (Chartjunk) 減到最少。

典型的內容包括:

  • 接觸服務的管道 – 使用者透過哪些管道找到並嘗試使用該服務?
  • 首次與再次造訪者的比較 – 首次使用者和再次使用者的行為是否不同?
  • 地域 – 數位化服務在不同地區的受歡迎程度,以及這和網路普及率比較的結果?
  • 產品類型 – 使用者經驗是否取決於產品或服務的類型?
  • 價值 – 效能是否和產品或服務的經濟價值相關?
  • 儀表板 – 客觀,伴隨即時數據並有助於決策判斷
  • 報告 – 頻繁,定時提供資料概要,但需要額外的背景知識和時間來吸收
  • 警示 – 用於通知用戶相關的變化或事件,常用引人注目的手段

讓視覺化簡單易懂,將大大增加該訊息被用來改善服務的可能性。

最佳實踐包括:

  • 讓圖表單純 – 不要用陰影,3D或其他分散注意力的效果
  • 去除雜訊 – 不要使用趨勢線,格線,不必要的標籤
  • 不用圓餅圖 – 圓餅圖需要較多空間,而且比長條圖難讀
  • 當圖表沒有附加價值的時候就用文字

監控,迭代和改進

  1. 測試一系列不同的改動以提高效能並監控服務,看哪部分運作良好。僅以部分用戶測試這些改動以減少風險。
  2. 大範圍實行效能最好的解決方案,並不斷重複這個過程。與此同時量測對象會隨著產品和專案生命週期而變動。

任何滿足用戶需求的服務都包括使用者回饋。監控使用者回饋並依此採取行動。這將有助於不斷改進提供給使用者的服務。

有很多選項可用於提高服務的整體效能。下面的例子是基於4 Ps of marketing (4P 行銷組合)

  • 價格 price – 例如降價以誘使民眾多用數位管道
  • 產品 product – 改善使用者經驗(例如,使用者回饋,使用者測試,A / B測試,多變量測試)
  • 管道 place – 將數位服務的網址印成實體或錄音
  • 推廣 promotion – 多用電子郵件和社交媒體,鼓勵重複使用數位服務

採取迭代的方法開發服務能加速改進並將失敗的風險降到最低。不要把這件事拖到最後才做 – 要在整個過程中不斷重複。

延伸閱讀

要了解更多使用數據的方法,請參閱:

譯者:
校稿:Richard
原始出處:https://www.gov.uk/service-manual/measurement/using-data.html

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