GDS Digital Service Manual 中文翻譯網站 (beta)
by HPX-GOV 英國政府數位服務研究小組 GDS Study Group

除役階段(Retirement)

當服務除役或被取代時該做什麼

即使是再好的服務,最終也可能達到除役階段。政策的改變可能代表某服務將不再提供,新的研究瞭解也可能意謂需要由不同的服務來滿足使用者需求。

不論哪個原因,數位服務的除役應該投入與服務建立時相同的心力,專注於使用者的需求上。

使用者需求

你建構的服務是服務使用者的需求。當該服務除役後,瞭解原先的需求將如何處理非常重要;無論那些需求被視為不再存在、不再需由政府提供服務,還是將由其他服務的一部分來滿足都一樣。

如果這些需求不再需由政府解決,而改為私人或志願機構提供,讓這些機構做好適當準備十分重要。這意謂可以建立一個合宜的線上使用者旅程(user journey)。

同樣,如果這些需求將由政府其他服務(或服務的一部份)來滿足,那麼你應該找出那些服務,並與其團隊合作。這意謂新的團隊可以從你的經驗中學習,而你也會明白該如何支援使用者過渡到新的服務。

下一個步驟

讓使用者知道

絕大多數你服務的使用者將由 GOV.UK 網站進入使用政府服務,也在此結束整趟旅程。因此當你得知你的服務即將除役時,應該儘快聯絡 GOV.UK 團隊,以確保使用者的旅程經適當調整不被中斷,並提供適當的訊息說明。

GOV.UK 團隊需要知道為什麼要關閉此服務,以及使用者的需求未來如何被滿足,才能提供適當的說明資訊、建議和連結給使用者參考。

對那些絕大多數由 GOV.UK 開始和結束的使用者而言,最重要的事情就是要確保 GOV.UK 網站上的資訊經過更新。然而,總是會有些使用者是透過 Email 內的連結、儲存在電腦的書籤、或直接在網址列輸入網址來使用你的服務。關鍵是讓這些使用者做好即將改變的準備,並且清楚告知他們此一改變的意義為何。

你的規劃應盡可能減少對使用者的干擾,儘管如此,對使用者而言仍可能感到顯著的變化。因此你必須仔細地描述做了什麼改變、為什麼要做此改變、使用者需如何因應、以及使用者的資料將有什麼變化。

對於透過 API(應用程式介面)來存取服務的使用者而言,需要時間來更換使用新的 API 或進行其他相應的系統調整。你應主動盡早通知使用 API 的使用者們,並記得他們可能需要相當長的時間來修改與發佈傳播變更。更新線上服務時,也應同時知會那些使用數位輔助管道的使用者們。

重導流量規劃

當 GOV.UK 網站更新後,絕大多數的使用者都將被導向至新服務的網址。而部分使用者則可能仍在嘗試使用原服務原本(剛除役)的網站。因此,你必須提出規劃將這些使用者重導至新的服務網站,或是提供明確且清楚的說明訊息,讓他們知道想要使用的服務網站已除役。

當我們讓 DirectGov、BusinessLink 及政府部會網站除役時,我們花費許多心力將舊網站的內容搬遷到 GOV.UK。我們已盡力為多數舊站的內容設置頁面重導,連結至對應的 GOV.UK 網址,並針對未轉移的內容加上連結至國家檔案庫(National Archive)的連結。相關說明都撰寫在「無縫轉移(No Link Left Behind)」一文中。

確保子網域還能使用

如果您還在營運某個 service.gov.uk 的子網域,請閱讀服務除役的技術責任一文。

資料

在你的服務運作時,會產生大量與服務及使用者相關的資料。你應該預備好適當的政策,以負責任的方式管理資料,包含將保存多久等細節。那些政策將持續有效,且你需要確定繼續支援來維護這些政策。

當資料轉移給新的服務負責人時,應當依據現有資料保護政策完成轉移,並清楚與使用者溝通。

翻譯者:Ken、富源、Roger、Phoebe
校稿者:Max

原始出處:https://www.gov.uk/service-manual/phases/retirement.html

請留言

你的email信箱不會被發布出來. Required fields are marked *

*