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關鍵績效指標 (Key performance indicators)

你的服務可能會衡量或者追蹤的指標

想想看還有哪些有用的績效指標可以協助你衡量並且改善特定服務的績效。在下列四個關鍵績效指標外,增加新的指標。

了解使用者及利害關係人​者的需求

每個部會中不同型態的報告使用者,通常針對每個服務會有個別的需求。服務經理 在一天當中可能會需要一連串不同的指標,協助他們針對服務做出決定。

定義組織中不同的利害關係人並排序他們的需求。這些可能包含:

  • 改善反應時間或伺服器彈性的技術需求
  • 降低成本或增加收入等財務需求
  • 提高客戶滿意度相關的客服相關需求
  • 減少欺詐或錯誤等更廣泛的策略目標

這些需求通常會反映組織的經營目標,或服務在轉型中的經營需求。

在 GOV.UK 行之有年的方式是先透過腦力激盪會議來產生一長串的指標清單。這份清單之後會交給資深主管來裁決,詢問他們:「如果你必須選擇一個指標,你會選擇哪一個?」

檢查你的進度

  1. 你已經定義了你的使用者與利害關係人嗎?
  2. 你已經清楚呈現了用戶與利害關係人​的需求嗎?
  3. 你已經排序服務的優先順序了嗎?

決定要衡量什麼

根據你對報表使用者與利害關係人的理解,設計簡單、可被執行並可被收集的指標。確定這些數據會從哪裡來,並且多久要產生一次。特別需要留意哪些功能是你的服務最不可或缺,並嘗試找出哪些關鍵績效指標是你要固定監控並借此改善功能的。

例如你可以衡量:

  • 下載次數
  • 手續的中斷率
  • 付款成功率

即便目前可能沒有利益,但你最好還是把系統產生的所有資料都記錄下來。在符合成本效益與可行性的前提下,請測量所有數據。這讓你日後可以輕易地變更需要評估的指標,並且為不同的報表使用者量身訂做圖表。

檢查你的進度

  1. 你的指標數據是否簡單、可被執行並可被收集?
  2. 你的指標是否與指標使用者有關?
  3. 你知道你的數據會從哪裡產生嗎?
  4. 你知道你的指標使用者多久需要一次績效資訊嗎?

延伸閱讀:

下列的文章可能對你在找尋服務相關的關鍵績效指標時有些幫助:

翻譯:
校稿:Richard
原始出處:https://www.gov.uk/service-manual/measurement/other-kpis.html

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