研究數位輔助使用者 (Researching assisted digital users)

研究數位輔助使用者 – 給服務經理的指南

服務需要引導跟結合數位輔助使用者的研究，並將他們的需求發展成數位輔助的一部分。做這項研究是該部門的責任。

使用者研究讓服務跟部門能答出下列問題：

• 誰是我的數位輔助使用者
• 對我的數位輔助使用者來說，什麼才是好用的數位輔助

數位輔助使用者

數位輔助的使用者的定義是無法獨立運用數位首選服務的人。數位輔助將能給這些使用者提供幫助，使他們能夠在數位首選的狀況下使用。

數位輔助的使用者包含那些不使用網路，和雖然會使用網路但無法自己完成數位首選的人。

由GDS的“線上景象研究（Digital Landscape Research）網路使用人口統計中可發現，英國有18%的成年人是不使用網路的（即從未或很少使用網際網路）。

Go ON UK 網 預估在英國有超過一千萬的 15 歲及年長於此的人口，並不具備基本的網路技能（例如發送電子郵件，進行簡單的搜尋）。

每種服務在不使用網路或無法獨立完成線上手續的使用者上，都佔有不同的比例。了解你的使用者需求在建立適當的數位輔助上是至關重要的。

為了考慮到你的使用者的數位技能，這將幫助你從那些不使用數位管道的使用者中理解到：

• 永遠無法獨立使用數位服務，並總是需要數位輔助的幫助
• 可獨立使用數位服務，但在開始使用數位輔助服務之前需要先建立他們對操作服務的自信心
• 應該要使用數位輔助（即具備數位技能，但目前選擇不使用數位管道），並且本身不需要協助操作數位輔助

請你記得， 數位輔助和數位包含是分開的，但兩者有其關聯性。

什麼樣的服務需要了解他們的數位輔助使用者

所有的數位首選服務都需要知道下列事情：

• 在你的服務中，數位輔助使用者的預估數量
• 你的數位輔助使用者的人口特徵（如性別、年齡、殘疾狀況（生理上/認知上）、語言、區域分佈、及其他）
• 你的數位輔助使用者正透過什麼管道使用（例如面對面的協助、透過電話幫助）
• 為什麼他們現在會使用這些管道（例如出於信任、熟悉、有專業知識）
• 你的數位輔助使用者還用了什麼政府的服務
• 你的數位輔助使用者在哪用你的服務
• 在你的服務中，有哪部分是使用者難已完成（痛點）
• 在能夠讓使用者能獨立使用數位輔助服務上，有什麼障礙需要克服（如技能、造訪管道、自信心、動機）
• 你的數位輔助使用者的需求和喜好
• 你的數位輔助使用者是否需要確認他們正在使用官方的服務
• 在您的數位輔助使用者中，有對數位輔助服務可及性需求的具體數量
• 使用者的造訪需求細節

取得數位輔助使用者的資訊

您的數位輔助使用者資訊應來自：

• 您的服務中非線上使用者，進行持續的，或是近期的研究
• 檢視您的非線上使用者所既有的資料或是洞察

結合新研究與既有研究的分析可以精確地建立您所須要的數位輔助使用者的模樣。

進行新的研究

與您的使用者建立關係的機會有：

• 使用現在已經在支援服務的既有管道，例如志願者、社區民間組織、內部供應者與聯絡中心
• 在怕生的使用者在回答問題時可能會比較舒服的地點，像是圖書館、社區中心、宗教中心與支援團體的聚會處
• 與您的工作人員、自願者以及終端使用者交談
• 考慮採用使用者研究招募公司的服務，藉以招募特定但是具關聯性的研究訪談

我們現有的研究指出，服務提供者與數位輔助使用者不會談到「政府服務」或類似的字眼，也沒有都能察覺內容是由中央政府部門管理。

我們發現用更口語化的方式跟使用者詢問服務，會有更高的相關性：

• 「在郵局申請/更新護照」
• 「申請看護者的津貼」

利用現有的研究

徹底閱讀您現有的研究來找出以上問題的答案，並且標示現有研究無法回答的問題。

尋找與服務相關的現有外部研究，藉以支持您的研究。針對非線上的使用者，有許多有用的研究資源，例如：

• Digital Landscape Research （GDS，2012）
• 牛津 Institute Survey （PDF，2013年）
• 國家統計辦公室 (Office of National Statistics) （2013）
• 英國國家傳播局的殘障使用者報告 (Ofcom Disability Consumer Research) （2013）
• 第三部門的研究，例如英國年齡研究(Age UK) （2014年）， 公民議題諮詢 (Citizen Advice)
• BBC Media Literacy: 瞭解數位能力 （PDF，2012）

轉化使用者洞察到數位輔助支持設計

去了解在本月公布的數位包容尺標(Digital Inclusion Scale)和其定義，將會是重要的。從此，你將能夠：

• 與同事共享數位包容尺標在使用者研究及部門內部的數位服務
• 用尺標來了解你的服務的複雜度、以及你的使用者的數位能力等級
  （見下文）

了解服務的複雜性

了解以下要點是非常重要的：

• 使用者完成服務需要用的是什麼文件
• 使用者是否需要有一個電子郵件地址才能使用
• 使用者需要回答問題以完成服務的問題難度
• 完成線上手續所需要的數位能力等級（以及其他必要的技能 – 例如 識字或是否能夠理解的技術語言/政策）

你應以我們初步的分析為基礎，將你的服務建立更具體、詳細的知識，專業知識和研究。

了解使用者數位能力的等級

若可能，可以您蒐集的數據及使用這研究洞察，並將使用者標記在對應在數位包容尺標來了解使用者的數位能力。

您的使用者數據和洞察力也應該用來創建代表會使用到服務的不同數位輔助使用者的類型。數位輔助團隊已經開發了使用各類政府服務的人物角色，您也可以用這些人物角色來更加了解你的使用者（聯繫數位輔助團隊以獲取更多 訊息）

然後，您就可以評估您的數位輔助使用者所擁有的數位能力與完成特定服務所需要的技能之間的差距，是需要您的輔助支援。

建立能理解使用者所需的數位輔助管道的知識

用你所收集到使用者的人口統計數據和洞察，來發現你的使用者所需的數位輔助管道以及其原因。

接著你應該替每個使用者角色在你的數位輔助管道上的旅程進行描繪。這將可讓你確認你的提案版本是否能滿足使用者的需求。

語文能力低落（口語和書寫）可能會影響有效溝通的能力。當面支援 (face-by-face)可以克服這樣的障礙，並以提供一個安全舒服使他們能夠表達自己的方式進行。

長期性研究不使用網路或者缺乏數位知識的使用者

關於那些不上網或數位能力低落的使用者的研究，可靈敏的長期性的做為跨政府協調，讓數位輔助和數位包容能維持一致。

GDS 正致力於建立針對這些使用者進行研究的長期計劃。我們也將擬出更細緻的指南，提供給政府部門。它們將出現在政府服務設計手冊上：

• 為何政府部門應當持續針對無法上網或低上網技能的使用者進行研究？
• 在研究過程中，您應該會發現哪些現象？
• 如何進行這項研究（基於我們的長期研究計劃中的推薦方法）？
• 如何使用研究成果來改善您的數位輔助與數位服務？

設計滿足使用者需求的數位輔助支援

人物角色可以幫助你聚焦於使用者需求，設計出恰如其分的數位輔助。我們模擬了 8 種人物角色，從他們身上可以反映有數位首選需求的公民樣貌：

其中一名角色（Teresa），呈現的是數位輔助支援提供者的需求，以及他們面對數位預選的挑戰。總體而言，他們強調了複雜性與隱藏的數位輔助需求的範圍。

這個角色是在數位輔助辦公室與實地研究的基礎上發展而成，並且表現了真實生活的樣態。就研究的範圍來說，多數都是需要緊急協助以使用政府服務的人，然而他們欠缺方法、能力或信心獨立解決問題。

• Cathy
• David
• Greg
• Gwen
• Mohammed
• Sam
• Sarah
• Teresa

您可以使用您所創造的人物角色，呈現服務使用者的需求。這些人物角色可以幫助你辨識出數位輔助使用者完成數位預選手續時所需的支援。

了解服務的複雜性

了解下列所示是重要的:

• 為了完成整個服務，使用者需要用到的文件
• 使用者是否必須提供電子郵件地址以使用服務？
• 使用者必須回答的問題難度？
• 若要完成數位交易，使用者所需的數位技能程度（以及其它必要技能，比如識字、或者針對科技術語與政策的理解能力）？

這 25 個示範性的服務，已被刻標記在數位包容尺度上，以協助呈現出它們對某些使用者來說有多難用。您應該在我們的初步分析上建立服務，並與您自己所擁有的更精確與更細緻的知識、專業與研究結合。