協助數位行動計劃（Assisted digital action plan）

所有新的數位服務都必須表現出相應的數位輔助使用者研究 ，並且滿足使用者需求，符合數位服務首選（Digital by Default Service Standard） 。

本文件中的資訊將協助您：

• 在每個發展階段都達成服務準則。
• 團隊描述數位輔助何以作為服務的一部份
• 開發出滿足使用者需求，並提供有價值的數位輔助支援。

填寫此表格（PDF 格式，106 KB），也許對您開發合乎服務準則的數位輔助支援有所助益。

探索：理解您的數位輔助使用者以及他們的需求

在「探索」的階段，我們的任務是對數位輔助使用者的需求有高層次的理解，並且勾勒出數位輔助支援的樣貌。GDS 數位輔助使用者研究的指南，在您發展服務的每個階段中，都會給予支援。

理解需要數位輔助支援的人口結構（例如性別、年齡、殘疾狀況、區域）。數位領域研究（The Digital Landscape Reasearch）提供了英國離線人口的概況。您也應該檢視當前透過非網路管道使用政府部門服務的使用者型態。

如果你對數位輔助使用者有了初步了解，就可以進一步研究他們的需求。您應試著與過去協助使用者完成線上手續的人們一同工作。這些人也許是政府部門職員、協助人們發展數位技能的組織或媒介，例如慈善機構、律師、圖書館、公民咨詢局、就業中心，或者其他商業代理公司。

GDS 定期與一個使用者專家小組會面，並且已於 GDS 部落格刊登了與這些組織開會的心得。

現有的數位輔助支援可能並不正式而且缺乏緊密的協調。不妨思考你要怎麼確保為每位有需求的使用者都能順利獲得正式、資金無虞、可持續發展的數位輔助支援。這種支援應能涵蓋所有相關的管道，例如前文提到的網路對談、電話、當面（可以是在公共場合或使用者的區域）支援。

此外，您也應該基於數位輔助使用者的需求，描繪使用者故事，以及建立使用者的人物角色（personas）。這些做法可以幫助你將特定需求與使用者旅程以視覺化的方式呈現。

「探索」階段結束之際，您心中應該已經有了清楚的藍圖，可以回答以下問題：

1. 會有多少使用者將會需要數位輔助支援，他們佔整體使用者的比例是多少？
2. 數位輔助使用者的人口特徵？
3. 數位輔助使用者現有的支援管道有哪些？未來您會怎麼提供支援？支援的方式必須合於 GDS 數位輔助指南與數位輔助政府途徑（Government Approach to Assisted Digital）。
4. 早期採用您服務的數位輔助使用者，他們的使用過程與形象可能是什麼樣子？
5. 進行初始（alpha）階段時，您要如何發展您對數位輔助使用者需求與理解的計劃？

您對數位輔助使用者數量的估計以及理解可能處於早期階段，也許有些尚待彌補的知識缺口。進入 alpha 階段後，您就能夠填補這些空白，並且一再反覆琢磨初步的答案。

初始階段(Alpha)：設計數位輔助的規則

初始階段(Alpha)的目標是設計一個能讓測試的使用者能充分理解的模組。

在這樣的情況下，你應該把你的想法放入數位輔助中，並且正式建立一個數位輔助的計畫。這說明你將如何提供數位輔助，且有規格的陳列在GDS數位輔助指南中 。該指南包括關鍵績效指標（KPI），可用來支援你的數位輔助計畫，因此你也需要規劃如何衡量你的服務是否有效。

在初始階段，你需要了解你的數位輔助使用者對於操作上的能力、信心和障礙，並理解他們是否能夠獨立完成你規劃的服務。你需要了解他們是否對於以下幾點有障礙：

• 使用電腦和網際網路的信心
• 缺乏生活經驗
• 造訪線上裝置的管道
• 對於在網路上提供個人資料的信任感
• 充足的生理及認知能力

你需要根據數位輔助使用者的需求，繼續開發使用者角色和使用者歷程。這應該包括下列幾項：

• 你目前的使用者中誰在將來會需要數位輔助協助
• 在你的組織中有誰是跟數位輔助的使用者一起工作
• 協助民眾在實體利用服務的機構
• 已在正式和非正式的管道向你的使用者提供幫助的機構

如果你設計的服務需要身份確認， 你需要提供適當的計劃，以幫助你的數位輔助使用者深入了解。

你也應該考慮到會不會有影響或與其他中央政府的事務重疊，以確保使用者的歷程是一致的，並且在相關情況下加入跨服務的項目。

數位輔助支持應遵循共同對目前正在開發和測試的模型GDS和典範服務(GDS and exemplar services) 。起始階段結束時，你需要能答出下列七個問題，才可以讓計劃進入測試階段(Beta)：

1. 你能否評估出在你目前的使用者中將會有多少人使用你的數位輔助服務？
2. 當使用者獨立操作你的數位輔助服務時，他們會碰到什麼障礙需要克服嗎？（例如：技能、造訪管道、信心、動機）
3. 在將你的數位輔助計畫放上GOV.UK前，你應該怎麼測試呢？你的測試方法應該符合GDS指南和政府啟動數位輔助(Government Approach to Assisted Digital) 。測試結果可以協助開發你的數位輔助服務，讓它能準備好在測試階段(Beta)中進行更全面的測試。
4. 在你設計的數位輔助服務中，使用者的人物角色會碰到什麼樣的歷程？（如果需要的話，身份確認也包含在內）包含以下幾個可評估的相關管道：
   • 網站線上溝通
   • 通過電話提供支援
   • 在鬧區中面對面支援代理完成協助
   • 在使用者家中面對面支援代理完成協助
5. 針對你的使用者及相關的專家，你有進行過什麼研究嗎？從他們的使用歷程上得到什麼反饋？
6. 你要如何投資你的數位輔助計畫，以便使計畫能持續發展；並且是不是足以讓使用者免費使用服務？
7. 你要如何蒐集用戶的意見，並利用這些資訊在測試階段(Beta)中重覆操作？

Beta: 測試與評估您的服務

在 beta階段，您將完整測試且完成end-to-end的數位輔助支援，讓您有精確的計量與恰當的測量。

Beta: 在 GOV.UK上線前

在 beta的早期階段，您應該要繼續做使用者研究以及充分地與使用者測試數位輔助支援，讓專家以及協調者參與您的測試。政府數位服務可以介紹我們正在合作的組織。您應該測試整個數位輔助的使用者流程，檢視每個環節，使用者是否在手續上能夠以數位方式互動，並且測試在該環節上規劃好的支援。

在您的數位服務移到 GOV.UK之前，必須要展示：

1. 特定須要數位輔助支援的用戶需求（包含易達性）。這必須經過實證研究建立。
2. Beta階段中，完整測試數位輔助支援的計畫。這應該包括：
   • 時間表
   • 以管道分類數位輔助支援將如何提供的細節
   • 預測測試時期與上線後的規模—這也必須以管道分類
   • 預測上線時的成本，依照管道
   • 顯示數位輔助支援是緊密結合的，並且與相關的中央政府手續一致
   • 顯示數位參與將如何納入您的支援
   • 所有數位輔助支援都合乎法律要求的證據，包含語言需求、資料保護法以及易達性⋯等。
3. 在 beta階段將如何蒐集使用者意見（測試以及/或前導研究），以及會如何用在重複修正上線版本的數位輔助支援。

Beta: 在 GOV.UK上線版本

當服務是在GOV.UK上的 beta版，您的計畫在前進至線上版本前，已經與實際的數位輔助使用者進行過充分測試是非常重要的。

測試必須涵蓋所有跟您的數位輔助使用者相關的管道，且應該遵守GDS的數位輔助指南。您應該建立能夠從使用者持續獲取有關數位輔助支援回饋的管道，並且監控關鍵績效指標 (KPIs)。這可以幫助您提供該服務符合使用者需求的證據，並且是高品質的、有價值的。

使用這些資訊來重複修正數位輔助支援，並且繼續從使用者、提供者與專家獲得回饋。這可以確保支援在 beta以及線上階段符合使用者的需求。您必須與GDS以及其他服務的經理分享發現。到了 beta階段結束時，您必須要能夠回答以下問題才能繼續進行到上線的階段：

1. 測試數位輔助支援時，做了哪些事情？
2. 有什麼證據顯示您的數位輔助支援符合使用者的需求，並且是物有所值？請註明：表明：
   • 不同管道的數量與成本符合估計值
   • 使用者都能夠知道數位輔助支援的方法，並且能夠輕易開始使用
   • 數位輔助支援都一致且清楚地標示屬於政府服務
   • 所有支援管道的等待時間都不長
   • 大量的使用者成功完成手續
   • 數位輔助的使用者逐漸減少
   • 服務是值得信賴的
   • 使用者與專家的回饋是正面的，從頭到尾都有良好的的使用者經驗
   • 在辦理跨中央政府的手續時，使用者有整合且一致的數位輔助支援
   • 所有的數位輔助支援符合相關法律需求，包含語言要求、資料保護法以及易達性。
3. 根據您在測試中學習到的，在重複操作線上版的數位輔助支援時會怎麼做？
4. 數位輔助支援的持續評估計畫與重複操作是什麼？在評估績效時要包含以下項目：
   • 使用者滿意度
   • 使用者的數位技能且/或在沒有幫助的情況下，使用數位服務的信心增加了
   • 人們使用數位輔助支援的數量降低了

在上線之前，數位轉換專案必須符合服務標準。您的專案只有在經過數位輔助支援的徹底測試，並且能證明可以符合使用者需求和物有所值後才會上線。

上線：持續開發

服務上線並不代表工作結束。上線以後，應該基於使用者回饋、KPI、以及更進一步的使用者研究，不斷改善服務。

您應實踐數位包容的概念，提供數位輔助使用者培訓或指南，讓多數人將來都能獨自在網路上辦理事項。如果以前的線下管道已被取代，您也可能需要關閉這些服務。

您必須要能夠在績效平台的控制面板顯示服務的數位輔助資訊。